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家长都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务家长的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到家长投诉在所难免。那么，作为一个出色的教培机构从业者，应如何巧妙的应对家长的投诉呢？
总结：解决家长投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。
听
1、基本技巧
不回避不拒绝家长的投诉；
面带微笑、直视家长的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；
保持平静的心情默默聆听；
任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；
认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
不讨论不争执。
2、必须避免的做法
情绪抵触，面色难看；
不耐烦，心不在焉；
同家长争执、激烈讨论，情绪激动；
挑剔家长的态度不好，说话阴阳怪气；
直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等；
为自己辩护。
家长在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情，不会那么理智时，随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
所以，咱们不要给投诉的家长辩是非、讲道理。大多数的家长投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。
所以，我们的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解家长的真正意图，摸透家长的个性特点，从而找到正确解决投诉的办法。
同
1、基本技巧
认同家长的投诉；
善用亲和的语气去劝慰家长，稳定家长较激动的情绪；
站在家长的立场为家长设想；
对家长的行为表示理解；
虚心接受投诉；
主动做好投诉细节的记录。
2、必须避免的做法
批驳家长的投诉；.
不做记录，任由事态发展；
表明不能帮助家长；
有不尊重家长的言语行为；
极力狡辩，激化矛盾；
面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。
对家长的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”家长的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在家长的角度想问题，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决家长的投诉都是不利的。
问
1、基本技巧
多问几个为什么；
即便有答案了，也需要家长肯定。比如问：“您说呢？”；
重复家长所说的重点，确认是否理解家长的意思和目的；
了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
边想边问，边听边问；
问的问题实际上已经包括了答案。
2、必须避免的做法
问题东拉西扯，没有主题；
同一问题重复次数太多；
问题莫名其妙、哗众取宠；
光自己问，不允许客户问；
中途将问题移交给别人处理；
问题牵涉客户隐私。
面对投诉，我们往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，咱们需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质。
办
1、基本技巧
具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度进行处理；
处理投诉要公平合理；
超出权限范围的，教培机构从业者要向家长说明，并迅速请示主管；
对于确实属于教培机构从业者失误的，早处理；
暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
2、必须避免的做法
光说不练；
死板教条，完全按公司政策制度处理；
一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；
将问题推给他人处理；
没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；
犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然还会继续使用机构产品；如果敷衍了事，家长更加不满，或闹的更大。
议
1、基本技巧
知己知彼，掌握谈判主动权；
谈判当中应先小人，后君子；
让家长先提出的解决方案，然后谈判；
对家长的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
表明有足够的权力解决问题；
迅速执行家长同意的解决方法。
2、必须避免的做法
一味地退让，全盘接受家长的方案；
坚守“家长总是对的”原则；
不了解家长真正的需求就进行谈判；
失去自己的立场；
固持己见；
没有将此事追踪到底。
和家长谈判，这是整个投诉过程的核心阶段。
在谈判时，我们要了解手中可用的牌，要具备丰富的心理学知识，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证家长满意。
谢
1、基本技巧
真情实意，不做作，不虚假；
感谢家长的批评；
诚心诚意地道歉；
将心比心，语气平和；
表示今后一定改进工作；
对教培机构从业者的失误而造成损失予以补偿。
2、必须避免的做法
简单化地感谢家长；
喋喋不休地感谢；
不情愿地道歉；
一边道歉，一边抱怨；
对不满意的家长表现出不在乎或讨厌的态度；
光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，我们都应该诚心诚意地向家长道歉，并对家长提出的问题表示感谢，努力让家长感觉受到重视。
感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让家长感到的诚意。
